的程序。

    在 CRM

项目管理

中，多处用到项目计划的内容。例如在确定

CRM 范围时，要确定范围计划编制和范围定义；在 CRM 项目

时

间管理

中，要编制项目进度安排计划；在 CRM

成本管理

中，要编

制资源计划、成本估算和成本预算。

    CRM 项目控制

    控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，

并采取纠正措施，使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个

CRM 项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在

项目管理

的各个阶段

都发挥着重要的作用。比如，在项目范围管理中，有范围变革控制，

此时的输出是范围变革；在项目

时间管理

中，主要的输出是进度

计划更新；项目

成本管理

中，涉及成本控制，输出的是质量更合

理的成本估算。

    CRM 项目质量管理

项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保

项目满足它所应满足的需求。而 CRM 项目质量管理往往是很多项

目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施 CRM 项目时，有

严格的 CRM 项目质量管理。因此在此只能借助于 IT 项目质量管理

来尝试讨论 CRM 项目质量管理。CRM 项目质量管理包括三个主要

过程：

一是质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实

现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。