1. 介绍
1.1  定义

呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web 等多种渠道来实现客户

服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机
与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算

机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实
现企业的成本最小化和利润最大化。

1.2 重要性

   呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：

•

整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式

•

高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务

•

提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户

•

提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势

•

多种渠道供客户选择，并提供 7×24 小时服务，提高客户满意度

    客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个

完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户
新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复
杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整
个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

    要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：

•

客户和公司之间所有渠道

 

的统一

•

 

允许客户体验与公司交互的任何渠道

•

 

通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道

•

 

不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应

•

 

过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题

1.3 呼叫中心的发展过程

1.3.1 发展过程

从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（Call Center）发展

成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心

（Customer Care Center）。

客

户

客户

其它系
统

门户

呼叫
中心

呼叫中心
中心

客户