客观来讲，培训也应该是呼叫中心运营工作中的重中之重，新品发布、流程更新、规范调整等都需要培训，按说应该挺好的，但经常会听到座席代表的抱怨：今天
下班又要培训、老师讲的根本就不好，我都会了，或我都听不明白等。所以，呼叫中心在实施培训时应该注意一下几点：

“

”

形式内容要适合：座席代表每日工作强度较大，若太多采用业余时间进行培训，则会带来员工的反感。其实我们可以利用座席代表每日 充电 的时间，可以采取
“

”

零存整取 的方式，将每日的半小时或 1 小时积累起来，进行培训，大概半天的时间，一般的培训内容也都能满足。另外，从培训形式来看，可以更多的考虑 e-

learning 的形式，员工在两通电话的间隙，自助的学习相关内容，还可以参加网上的测试，既省时间、又降低成本，对企业和员工都有好处。

完善的培训机制：从事呼叫中心的座席代表大多年轻，有着极强的学习、进取意愿。培训是必不可少的，也是员工非常关注的。另，在为员工提供培训时，除了为
更好的胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：网页制作、文书写作、office 使用、商务礼仪等。这也是留住座席的

代表的一个很好的方式。

员工有发展

在人员流失中另一个非常重要的原因是员工看不到自己的发展，做了几年的座席代表了，业绩也还不错，但还是在默默无闻的电话，不知什么时候是个头。所以有
时就会蒙生出到外面看看的念头。而真正能解决这个问题的方式则是：在企业内部为员工搭建更大、更广阔的舞台。

公开公正考核激励：公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励，但若制定或操作不当却会适得其反。所以制定客观、公正的考核方案，并严格执行也是规避
人员流失的有效措施。

多技能及轮岗机会：从事单一工作一段时间，座席代表们更希望掌握更多的技能，所以能为他们提供更多技能的培训，并为之提供能够实践的机会，可以是短期的

应急接听，也可以是长期的轮岗支持。

健全员工发展机制：为更好的保留员工，则需要为员工设计出一个没有天花板的舞台，让那些成绩优秀、有潜力、有意向的员工能够通过自己的努力看到更大的发
展。呼叫中心的层级较为简单，座席代表、主管、经理等，且一般座席代表人员众多，主管的岗位又寥寥无几，这样就更使座席代表感到暗淡，这时，就要建立更

多的等级，如：助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。让他们有更多的奔头，更多的希望，也能更好的留住他们。

沟通无极限

无论何时何地，沟通一直是重要的话题。而对于人员众多的呼叫中心来讲，沟通显得更为重要。在呼叫中心无时无刻不需要沟通：座席代表终日都在与客户沟通，
主管与座席代表的促膝长谈，座席代表之间的沟通等等。管理者应该善于通过沟通发现流失的苗头，及早采取措施，留下那些优秀的人员。

考核面谈发现问题：在每个考核周期结束都要和员工进行绩效面谈，在面谈中上级要真诚指出下属的成绩及不足，同时也会听到一些员工的意见或建议，这些意见

或建议就是引起流失的隐患，所以上级一定要重视，有则改之，无则加勉。

团队活动促进交流：定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：新老员工交流会、生日庆祝会、呼叫中心周年庆典等等，目的是让座席代表有着更加轻松、愉
快的心情。

心灵互动增进感情：定期上级与员工进行一对一、一对多或多对多等形式的沟通，拉近上下级的距离，增进感情。在互动中帮助员工化解工作中的困惑、展望工作

前景、畅谈行业发展等。

4、预防很重要

人员流失一般表现为两种形态，即内隐形态和外显形态。内隐形态的特征是人员的劳动关系虽未变动，但已不再安心现任工作，缺乏工作动力。而外显形态最突出

“ ”

的特征是已经离开了企业。通常部门领导更多关注的是外显形态，重点放在 留 人上。其实，内隐形态的人员流失，比外显形态的人员流失危害更大。

定期员工满意调查：长期的员工不满就会导致最终的人员流失。我们不能等到人员马上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解员工不满。员工满意

度调查是较好的方式，既能较为客观、全面的了解员工的不满或建议，成本又很低。但员工满意度调查并不难，难的是能够持续的改进，这样员工才能不断地配合
完成新一轮的调查，不断地营造一个员工喜欢、热爱的环境。

 

发现苗头迅速反应： 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如：业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚、工作倦怠等等，这时已经流露

出流失的苗头了，而作为终日与座席代表相处的主管就应敏锐地发觉到，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。若确实不能
通过自己的努力进行挽留了，也应该尽早通知到上级，早做人员的储备，但最好的情况是了解原委后能切实通过沟通达到挽留的目的。这就是主管的核心能力，要

促成员工与组织之间的沟通。上级的诚心和信任，仍可能让人才回心转意，而不当作为则会坚定人才离职的决心。企业应该清醒地认识到：绩优员工是企业的财富，
而这些人员是稀缺的、不可替代的。所以企业应该有人员流失的应急机制，要逐级反馈、要责任到人，要能有效控制人才的流失。

定期分析防微杜渐：通过与离岗员工进行面谈，发现其真正原因，并做好记录，针对这些记录，定期进行分析，找到人员流失的隐患，并制订出相应的防范措施；

摸索人员流失的规律、提早行动，有效控制对业务产生的影响。

就像我们前面讲到的适度、合理的人员流失是企业良性发展的前提，而在人员流动过程中，我们需要控制的是人员流动的速度和方向：让该走的人走掉，让该留的
人留下来，让该提升的人升上去，也就是保留核心员工，淘汰不能胜任岗位要求的员工。而企业要想有效控制人员流失就要从头抓起，也就是从人员招聘抓起，过

程中要以预防为主，及早发现苗头，及早解决。人员流失发生后仍要及时进行总结，发现普遍存在的问题，及时制定系统改进措施。

总之，在人员针对人员流动的管理中要以细致、严格的人员招聘为前提，以合理的员工评价及职业发展规划为纽带，通过制度和文化建设的保障，尊重员工，给他
们提供一个没有天花板的舞台，让他们可以充分地发挥出各自的主观能动性，提高员工的满意度，同时也可有目的地进行呼叫中心后备人员的培养，这样才能促进

呼叫中心健康、持续的发展。