从而消除不良情绪。

、压力缓解的方法与技巧

对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解
销售坐席的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法
来帮助员工减轻压力外，销售坐席自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，销售坐席的压
力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而

引起的压力。

（1

）电话沟通时的减压方法

第一、要 response，不要 react。英文中有两个词，react 和 response，翻译成中文，都是
“

”

反应的意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时，销售坐席要

response，不要

react。React 是那些下意识的、直接的反射行为，而 response 则是一种理性的、主动的反应，
这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合

适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混

不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，销售坐席更应该保持吐字的

清晰。

第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，销售坐席都没有理由把声音变大，

语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以

“

趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说您对我们公司这么关注，真的很让我

” “

…”

们感动或您的时间一定很宝贵，我想

。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题

以缓解对方的愤怒心态。

第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客

“

…” “

…”

户知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好，好

、对，对，对

等词语，以免

“

” “

”

“

” “

”

让正在气头上的客户接过去说好什么或不对。正确的表达可以是我知道、我理解

“

”

或我了解。
第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。

因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为

“

” “

客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示我非常理解您的心情、我一定竭尽

”

所能替您解决这个问题。

（2

）放下电话后的减压方法

放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或
近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活
动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会
忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一
肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减

轻压力。
（3

）下班回家后的减压方法

下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、