“

”

不可以说： 声音太小了，你用话筒吧！

2、遇到客户声音小而听不清楚时 “

： 客户代表保持自己的音量不变的情

“

”

“

况下： 很抱歉，请您大声一点好吗？ 若仍听不清楚，客户代表： 非常

抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过

”

去。 停留 5 秒，挂机。
   

不可以直接挂机

3、遇到电 话杂音 太大无 法听见 客户说 话时

“

：客户代表： 很抱歉，您

”

的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！ 稍停 5 秒，
挂机。

   

不可以直接挂机

4、遇到客 户讲方 言，客 户代表 听不懂 时

“

：客户代表： 很抱歉，请您

”

讲普通话好吗？谢谢！ 当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：

“

”

很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？ 如果客户代表仍

“

”

听不懂，则 很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！

不可以直接挂机

5、遇 到 客 户 讲 方言 ， 彼 此 都 能听 懂 对 方 讲 话时 ： 客户代表应在听懂
客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

 不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：

“

客户代表： 很抱歉

（稍微提高音量），现在好些了吗？

 不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表

“

：客户代表： 很抱歉，X 正在

”

通话中，请问有什么可以帮您？ 了解情况后，客户仍坚持要求。客户代

“

表： 如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处

”

于闲置状态。谢谢您的来电，再见！

 不可以直接挂机

2、若没 有 听 清 楚 客户 所 述 内 容 ，要 求 客 户 配 合重 复 时 ：客户代表：

“

”

很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？

“

”

不可以说： 什么？你在说一遍？

3、当客户讲述完问题时

“

：客户代表： X 先生/女士，我复述一下，你看

”

是这个意思吗？ 确认问题，表示尊重。

 

不可以断章取义