第 2

  

条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

第 3

  

条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第 4

  

条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应

速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第 5

  

条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌

人。

第 6

  

条 合适的语调

1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

第 7

  

条 音量适当

1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

第 8

  

条 语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适

可而止。

第 9

  

条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

第 10

  

条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

第 2

  

章 呼叫中心座席员语言规范标准

第 11

  

“

”  “

” “

”

条 要使用规范服务用语，如 您好 、 谢谢 、 对不起 等，禁止使用服务忌语。

第 12

  

条 语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第 13

  

条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第 14

  

条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得

无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

第 3

  

章 呼叫中心服务态度标准

第 15

  

条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

第 16

  

条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第 17

  

条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

第 18

   

条 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予

帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

第 19

  

条 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

第 20

  

条 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管

协助共同解决问题。

第 21

  

条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。

第 22

  

条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

第 4

  

章 呼叫中心座席员行为标准

第 23

  

条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。

1．专业化。

2．工作时，要积极、专注。

3

 

．注意放松自己的情绪。

4

 

．记录所有信息。

5

 

．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。

6．使用普通话。