语音发声的基础

 

语言表达及交流

 

座席员正确用嗓的训练

 

发音吐字训练

第五天

7.呼叫中心座席员职业礼仪

培训目的：挖掘呼叫中心客户服务座席

员的职业礼仪素养，通过职业礼仪的规

则剖析和介绍学习与客户建立互动式关

系的方法。

 

主要培训内容：

 

商务礼仪

 

客户服务行业职业礼仪

 

电话服务礼仪

8.认证考核

考核指标：根据《职业标准――呼叫中心

客户服务座席员》设定考核标准，通过书

面考核、计算机五笔字型录入测试以及交

互式语音听试系统对座席员基本职业素

养进行评定和考核。是目前国家唯一认定

的呼叫中心座席员职业准入标准系统。

 

考核内容：

 

理论知识

 

计算机应用

 

语音应答

 

职业性向

培训对象
    具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席员工作的在岗
人员，计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员以及具备一定电话服
务基础（如寻呼台座席员，企业 800 电话值守人员）的相关人员；
培训目的
    系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实
际技能。达到国家规定的"呼叫中心客户服务座席员"职业标准。为企业招聘符合呼叫中心
需要的高素质电话服务人才提供帮助。
考核发证

学员学完全部课程，并经"基础知识考试"和"行业技能交互式语音考核"后（两项考核

需全部通过），由"信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心"颁发全国通用的《中华人
民共和国职业资格证书》以及信息产业部的《技术资格证书》。