第一章 呼叫中心客户服务代表技巧

培训方案

 A100 – 呼叫中心概况及发展简介

u       授课时长：3.5 小时。
u       课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，         以及呼
叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u       预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的
作用。
u       适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u       

 

课程大纲：

ü         呼叫中心从国外的引入
-          呼叫中心的历史
-          呼叫中心的定义
ü         呼叫中心在中国的发展前景
-          呼叫中心的发展现状
-          呼叫中心在企业中的应用
-          呼叫中心的系统架构
ü         建立世界级的呼叫中心
ü         呼叫中心从业人员的职业发展
 
 

A110 – 

 

客户服务的 ART 艺术

u       授课时长：3.5 小时。
u       课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获
得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动
的服务态度。
u       预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效
地解决用户的问题。
u       适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u       课程大纲：
ü         人体工效学
ü         与客户建立相互信任的关系
-          与客户创造和谐的气氛
-          匹配
-          同步与引导
ü         满足客户的需求