系统
支撑系统满意率
知识库满意率
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体
现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓
率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接
通率。
1、客户满意率
指标含义
通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务
满意程度的评价
设置目的
考查客户对呼叫中心每次电话服务的评价
计算公式
客户满意率=100% ∑
－ （每次挂机后通过 IVR
“
和短信对服务表示 不满
”
意 的电话数）/参评电话总数
注意事项
挂机不满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量
数据来源
数据取自报表台
数据评价
越高越好
考核频度
每天、每月
2、客户知晓率
指标含义
采用电话调查客户的方式确定热线知晓比例
设置目的
考查客户对呼叫中心热线的知晓情况
计算公式
知晓度=电话调查客户知晓数/成功被调查客户总数
注意事项
1
、 目标客户的选择
2
、 也可借助调研公司进行现场调查
取值范围
标准值 75%
数据评价
客户知晓度越高越好
考核频度
每季度、每年
3、员工流失率
指标含义
某时间内离职的员工数占该时间内人员平均数的比例
设置目的
考查员工管理的状况
计算公式
月流失率=统计月份内离职员工总数/[（月初员工总数＋月
末员工总数）/2]
注意事项
统计包含管理人员及客户代表，不包含未签合同的实习期员
工、培训期及以前员工
取值范围
标准值 2.68%
数据评价
该指标应控制在合理范围，在保证服务质量稳定性的同时允
许一定程度的员工流动