1  目的及范围

为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，

特制订本程序。

本程序适用于本公司产品售后服务的管理。

2  职责

2.1 工程部负责产品售后服务（产品退货服务除外）的组织及实施。

2.2

  

生产中心负责对退货产品的服务及管理。

2.3 品质部负责对退货产品质量责任的鉴别与确认。

3  程序内容

3.1 管理内容

3.1.1 产品的三包服务（在质量责任期间内的包换、包修、包退的服务）。

3.1.2 为用户提供技术支持。

3.1.3 顾客要求的其他服务内容。

3.2 管理方法

3.2.1 产品的退货服务按《成品退货管理制度》要求执行。

3.2.2 售后服务的实施

“

工程部接到顾客投诉后，填制 顾客投诉记录/

”

处理单 ；对顾客反馈的

“

”

信息进行分析、处理，需发维修配件的开具 维修方案单 ，需要三包服务的

“

”

填写 产品三包服务登记单 ，具体按《售后服务管理办法》、

《纠正措施管理

程序》、《预防措施管理程序》的要求执行。

a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人

“

”

在 产品三包服务登记单 上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回

公司时送工程部归档保存。

b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实

“

”

施的情况填写 售后服务工作总结表 的相应栏目内，经工程部部长签署意

见后，并由工程部归档保存。

4.相关程序/文件和相关记录

4.1  相关程序