度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！
 

对客户服务的认知

 

服务是什么

 

在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅

行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服
务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就

要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的
口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的 POLO 可以根据客户的喜好指定汽车颜

色等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：
†首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是

一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

†第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。
†第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

图 1-1  达到和超越客户的期待示意图

 

【举例】

出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的

管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是
否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

 

【举例】

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，

“

”

但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问： 大爷，您的发票带来了吗？ 大爷说来得匆
忙忘记了，最后值班经理拿出 50

“

元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说： 大爷，如果您下次

”

记得的话可以把发票送过来。 大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把 50 元往桌上一放，

连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的
尊重客户。

 

客户是什么

 

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些

需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部
客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后

一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗
位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良

的服务。

关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问

题进行一下简单的分析：

第一个问题，客户永远是对的吗

“

”

有一句老话： 客户永远是对的 ，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说