3．1．1 顾客满意度的含义

   不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特

“

勒 认 为 ： 客 户 满 意 度 是 指 一 个 人 通 过 一 个 产 品 的 可 感 知 效 果 （ 或 结

”

果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

理查德·L·

“

奥利弗认为 满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或

服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的

”

愉快水平。

也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效
果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果
与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会
非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度
做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表
示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一
种 感 觉 水平 ， 它 来 源 于客 户 对 企 业 某种 产 品 /服务所设想的绩效或产出

“

”

与自己的期望所进行的对比。也就是说 满意 不仅仅是客户对服务或产
品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/
服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产
品/服务的不同满意程度。
3．1．2 售后服务与客户满意度的关系

“

”

“

售后服务的目标是实现 客户满意度 的最大化。 观念决定行动，思路

”

决定出路 是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，
我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的
影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度
是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的
服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往
后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不
变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品
是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺
一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品
不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引
用和 提倡一 种理念 ----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意
度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要
达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企
业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，
世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔

“

”

“

玛公司始终把 让顾客满意 列为第一位目标， 顾客满意是保证我们未