6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪
员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通

知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业
务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电

话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附

后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代

理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作
进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，

由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

“

” “

（六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话记

” “

”

录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。

业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，

内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程

序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1

、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预

约维修或诊断报价；送客户离厂。
3

、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5

、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理

结算手续、恭送客户离厂。
8

、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定
1

、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔

与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户

“

走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲欢迎光

”

临！）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车
位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可

“

” “

”

当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲请走好、欢迎再来）
‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让
客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的
或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属
新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预