●质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质
量目标。
   ●质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
   ●质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
   ●质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
  4、掌握全面质量管理的定义
  

 全面质量管理（ TQM）

的含义为：

以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客

和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理的概念最早见于 1961 年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发展的《全面质量管理》一
书。
  5、了解质量管理发展的阶段
   主要分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段
  6、熟悉八项质量管理原则
 

 以顾客为关注焦点、

领导作用

、

全员参与

、

过程方法

、

管理的系统方法

、

持续改进

、

基于事实的决

策方法

、

与供方互利的关系

  7、熟悉过程方法模式
   ●一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可视为一个过程。资源是过程中的活动所必须
的条件。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，
特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

●熟悉课本 P14 页的质量管理体系模式图
●过程方法的基本要点：系统的识别组织所应用的过程；具体识别每一个过程；识别和确定过程之

间的相互作用；管理过程及过程的相互作用；ISO 9000 族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模
式
  8、掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念

●以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方

（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式
去实现，是企业质量管理和经营的关键；以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的
产品必须满足或超过某一标准（顾客要求）。

●顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。
●顾客类型：按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类；按接受产品的顺序情况分有

过去顾客、目标顾客和潜在顾客。

●相关方

“

”

：要求是指 明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望 。顾客要求是一种特定的要求，

是由明示的、或者是不言而喻的惯例即一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

●需求是指对有能力（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）；影响期望的因素有：标记、

信息、资料、推荐、知识。

●顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
●顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见

表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到
满足，也不一定确保顾客很满意。
  9、了解顾客要求的识别与确认

获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意

度的因素进行仔细、完全的描绘和分析：分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，

“

”

分析组织过程与顾客间相互作用的 服务要求 ，在此基础上确定输出要求和过程。实现顾客满意的前提
就是要使产品或服务满足顾客的要求

●抓住顾客心声（VOC）的六种主要方式：（1）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样为 200

或更多；（2）在某种类型的事件后进行事务调查；（ 3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；