行其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。同时
做好施工日志、技术资料等施工记录。每天应有专人记录，并请现场监理工程人员签字；
当造成现场损失时，还应做好现场摄像、录像，以达到资料的完整性；对停水、停电、甲供
材料的进场时间、数量、质量等等，都应做好详细记录；对设计变更、技术核定、工程量增
减等签证手续要齐全，确保资料完整；业主或监理单位的临时变更、口头指令、会议研究、
往来信函等应及时收集，整理成文字，必要时还可对施工过程进行摄影或录像。又如甲方
指定或认可的材料或采用新材料，实际价格高于预算价(或投标价)，按合同规定允许按
实补差的，应及时办理价格签证手续。凡采用新材料、新工艺、新技术施工，没有相应预算
定额计价时，应收集有关造价信息或征询有关造价部门意见，作好结算依据的准备。其次，
在施工中需要更改设计或施工方案的也应及时做好修改、补充签证。另外，如施工中发生
工伤、机械事故时，也应及时记录现场实际状况，分清职责；对人员、设备的闲置、工期的
延误以及对工程的损害程度等，都应及时办理签证手续。此外要十分熟悉各种索赔事项的
签证时间要求，区分二十四小时、甲十八小时、七天、十四天、二十八天等时间概念的具体
含义。特别是一些隐蔽工程、挖土工程、拆除工程，都必须及时办理签证手续。否则时过境
迁就容易引起扯皮，增加索赔难度。做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。
不能因为监理的口头承诺而疏忽文字记录，也不能因为大家都知道就放松签证。这些都是
工程索赔的原始凭证，应分类保管，以创造索赔的机遇。

三、正确处理好同业主与监理的关系

索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。索赔直接关系到

业主的切身利益，承包商索赔的成败在很大程度上取决于业主的态度。因此，要正确处理
好业主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉。古人云：人无信不立，事无信不成，
业无信不兴。诚信是整个社会发展成长的基石。因此，按?quot;诚信为本、操守为重"的理念，
健全企业内部管理体系和质量保证体系，诚信服务，确保工程质量，树立品牌意识，加
大管理力度，在业主与监理的心目中赢得良好的信誉。比如，施工现场次序井然，场容整
洁；项目经理做到有令即行，有令即止。总之，要搞好相互关系，保持友好合作的气氛，
互相信任。对业主或监理的过失，承包商应表示理解和同情，用真诚换取对方的信任和理
解。创造索赔的平和气氛，避免感情上的障碍。

四、注意谈判技巧

 

谈判技巧是索赔谈判成功的重要因素，要使谈判取得成功，必须做到：

1. 首先应事先做好谈判准备。

知已知被，百战不殆。认真做好谈判准备乃是促成谈判成功的首要因素，在同业
主和监理开展索赔谈判时，应事先研究和统一谈判口径和策略。谈判人员应在统
一的原则下，根据实际情况采取应变的灵活策略，以争取主动。谈判中一要注意
维护组长的权威；二要丢芝麻抓西瓜，不斤斤计较；三要控制主动权，并留有余
地。谈判的最终决策者应是承包方的领导人，可实行幕后指挥，以防僵局和陷于

 

被动。

2. 注意谈判艺术和技巧。

实践证明，在谈判中采取强硬态度或软弱立场都是不可取的，难以获得满意的效
果。因此，采取刚柔结合的立场容易奏效，既掌握原则性，又有灵活性，才能应