另外

,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克

海德和萨瑟的理论

,一个公司如果将其顾客流失率降低 5%,利润就能增加 25%至 85%。也正

如呆伯特法则（

80/20 法则）所说,20%的大客户为企业带来了 80%的利润。既然是 20%的大

客户实现了

80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们

具有一定的号召力、影响力

,因此,营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身

上倾斜

,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分

为核心客户、重点客户、一般客户

,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客

户转化。通过抓重点

,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。所

以

,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,

得天下

”,已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如

何稳固大客户？怎么降低

“客户跳槽率”？ 

一、调查

 

　　企业可以通过定期调查

,直接测定大客户满意状况。具体操作时,可以在现有的大客户中

随机抽取样本

,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分

为

:高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创

造了高的客户满意度

,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。 

    笔者认为,只有赢得大客户满意度,旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。 

二、分析

 

　　经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作

,然而,由于文化和心理因素等多方

面的原因

,许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因,也无法真正找出营销工作的失误所

在（在有些企业里

,总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。 

　　通过失误分析

,经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说,民航、飞机制造商、

民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子

,目的是要找出空难发生的真正

原因

,并采取改进措施,从而保证后续的飞行安全,这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中