二、

 内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 

　　我们习惯上理解为生产部门是采购部门的顾客，生产销售等部门是行政管理部门的顾

客，上级是下级的顾客，这种理解带有一定的片面性。内部顾客是相互的，彼此互为自己的

顾客，也是互为自己的供方。就职级顾客而言，上级将工作任务交给下级，下级完成工作应

让上级满意，这时，上级就是下级的顾客，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的

任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时，下级就是上级的顾客，上级就

是下级的供方。职能顾客和工序顾客也是如此，由于双方在不同的职能或工序中，其顾客位

置可能互换。

 

　　由于内部顾客关系的相互性，形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上，明确了何

时为顾客何时为供方，就能正确的提供服务和索取服务。提供服务是为了保证内部顾客工作

的完成，内部供方应尽的义务，而索取服务则是内部顾客享有的权利。如果员工仅仅将自己

理解为我是某某的内部顾客，某某应该向我提供哪些服务，那我们组织内部的沟通、工作流

程将无法进行。

 

　　上述内部客户服务的相互性如果处理不好就直接影响部门与部门之间，过程与过程之

间的接口关系，进而影响着组织运行质量管理体系的有效性和业绩。

 

三、

 自觉主动的提供服务 

　　在谈这个问题之前，先讲一个管理小故事，以阐明自觉主动提供服务的重要性。

 

　　奥克拉荷马州的土地上发现了石油。该地的所有权属于一位年老的印地安人。这位老印

地安人终生都在贫穷之中，一发现石油以后，顿时变成了有钱人，于是他买下一辆卡迪拉

克豪华旅行车，他买了一顶林肯式在礼帽，结了蝴蝶领带，并且抽一根黑色大雪茄，这就

是他出门时的装备。每天他都开车到附近的小奥克拉荷马城。他想看每一个人，也希望被每

个人所看到。他是一个友善的老人，当他开车经过城镇时，会把车一下子开到左边，一下子

开到右边，来跟他所遇见的每个人说话。有趣的是，他从未撞过人，也从未伤害人。理由很

简单，在那的大汽车正前方，有两匹马拉着。