渠道服务客户的同时，该如何保持渠道之间的信息一致性，才能避免渠道信息

冲突所带来的客户困扰？

 

二、知识管理对运营的影响

    无疑，上述的挑战有着各个方面的影响，如流程的因素、人员方面的因素。同

时，我们也可以发现一些奥妙，就是客服知识管理在客服中心的运营管理中，

也可以产生非常显著的影响。

 

    首先，我们来看看联想服务部门是如何通过知识管理来向客户提供服务的：

 

    当联想的客户通过电话、网络享受轻松、快捷、愉快的服务时候，我们是否能够

体会到客服中心的价值，其实并不是在于给企业带来多少的新增业务收入，而

是终极的客户服务体验，以及高体验所带来的客户忠诚度和客户口碑。而这些良

好的体验，很大程度上来源于知识的价值！

 

    其次，员工高流失率的一个主要原因是工作环境，业务复杂、服务场景复杂是

绝大多数客服中心的真实情况，很多客服代表因为难以忍受这些压力而离开了

呼叫中心行业。试想，我们是否可以为客服代表营造一个略为轻松的服务环境？

除了流程优化之外，另一个重要的举措就在于知识库的设计和优化：比如让知

识内容更容易发现和理解；让知识内容更加全面和精确；让知识内容融入到工

作场景中而不需要时刻让客服代表靠个人绞尽脑汁去应付电话等等。

 

    第三，新服务模式的发展，需要完善的知识支持，比如前面提到的客户自助

保障查障服务能力，客户登陆网页去登记故障情况时，首先需要对自身的设备

应用情况作一些基本的判断，判断的越准确，保障后续的处理就越便捷。判断需

要基于完善的知识准备。

 

    第四，当各种新的服务渠道出现的时候，如短信、微博、email，大多数客服中

心在各个渠道下建立起了独立的知识库系统，导致了各个渠道之间的信息呈现

严重的不一致性。当客户分别通过两个渠道获取资讯而发现两边的信息不一致时