通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的

理解向客户解释一遍：

 

    “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会

无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发

生，您很不满意，要求我们给你更换产品。

” 

向客户澄清：

“我理解了您的意思吗？” 

    认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户

显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的

地方。

 

二

 认同客户的感受 

    客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对

你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：

“凭什么对着我发火？我的态度这

么好。

”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石

头发火－－当然，这不是石头的错－－可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，

只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

 

   客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客

户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常

理解您此时的感受。

” 

    无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表

只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而

为成功的投诉处理奠定基础。

 

    我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，

“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

 

    不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注

问题的解决。所以接下来，座席代表会：

 

三

 表示愿意提供帮助