题不佳。从长期看，精心挑选顾客的公司通常比那些不加选择、盲目扩大用户群的公司成长

更迅速、更稳健。

 

误区三：顾客忠诚仅限于顾客对企业单向的忠诚

 

    真正的忠诚建立在顾客高度满意的基础之上，而决定顾客满意度的关键因素是质量。企业

不仅要关注客户对企业的忠诚，企业同样有对客户忠诚的责任：及时倾听他们的需求，尊

重客户的评价，听取他们的意见，积极做出改进，其结果是企业在创造经济利润的同时，

获得良好的品牌形象和赞誉，实现企业获利与顾客满意的双赢。

 

误区四：顾客忠诚就是为所有顾客提供同等水平的服务

 

    企业作为产品与服务的提供方，理应为双方的共同利益服务，但这些努力并不一定要同

一层次以同一种强度锁定所有顾客。大多数公司就可盈利性而言有着不同层

-全球品牌网-次

的顾客群，而这些层次通常具有不同的服务期望和需求。有专家指出，公司在不同的可盈利

层次上，了解顾客需求并设计相应的营销战略与服务层次至关重要。换言之，公司不是给所

有顾客提供同等水平的服务，而是根据其对企业的要求和价值，给每个细分市场提供定制

化的服务水平。

 

    这也就意味着企业应该采取不同的策略手段以保留、升级甚至终止顾客，因为并非所有的

顾客关系都值得维护。有些关系对公司而言不再具有可盈利性，因为维护成本要高于其带来

的收益。所以公司需要定期评估其顾客资料，并考虑终止不成功的客户关系。

 

误区五：培育客户忠诚就是以特殊的手段与客户搞好关系

 

    一些企业对维护客户关系与培育客户忠诚缺乏正确的认识，不理解其真正意义，往往为

了获取更多的利润、争夺大客户及优良客户，刻意地与大客户相关业务人员拉关系，对其馈

赠礼物和利益倾斜、给予回扣，甚至不择手段恶意贬低竞争对手提高自己。

 

    上述不正当的做法使正常的客户关系畸形发展成为企业管理人员与客户关键人物的私人

关系，极大地扭曲了培育客户关系的初衷。不仅如此，这种行为从根本上扭曲了公平竞争的

本质，使价值规律和竞争规律无法发挥正常作用，阻碍了市场机制的运行，从而破坏了市