越来越多的电信企业、银行、金融机构、大型零售企业都采用了复杂的数据分析和挖掘工

具，以便一些非技术型的营销部门或服务部门用户能够利用大量的事务处理级数据来辅助

进行有效的客户细分。

 

　　营销人员借助于当今先进的数据分析软件解决方案，可以对客户进行动态细分，从而

大大提升营销效率，增强了营销效果。企业的营销人员也必须具备能够动态地分析和维护客

户细分类别的能力。

 

企业采集和应用客户信息的困惑

 

　　企业在进行以客户为核心的营销策划与服务设计时，经常发现企业以前所积累的数据

和信息大多都是以交易为核心的交易数据，而以客户为核心的客户信息往往极为缺乏。企业

的营销策划人员在面对这些情况时，往往想到的是：是否需要更好的描述客户的方法和技

术？

 

　　那么，应当如何对客户更有效的进行描述以及相关信息的采集呢？　

 

认识客户信息的三种基本类型

 

行为类信息

 

　　客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记

录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。

 

　　客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中

掌握和理解客户的行为。客户的行为信息反应了客户的消费选择或是决策过程。

 

　　行为类数据一般都来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务和客

户接触记录，营销活动中采集到的客户响应数据，以及与客户接触的其他销售人员与服务

人员收集到的数据信息。有时企业从外部采集或购买的客户数据，也会包括大量的客户行为

类数据。