极大的
VIP 提高满意度。
零距离服务的具体举措,可以有:
1、缩短服务环节的时间
笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款,突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请
取款,正当其余客户议论纷纷,该银行的工作人员解释说:该银行有规定,只要存款超过
了一定的金额,即可以享受免排队的服务。既然成了规则,其他的客户也就没有意见。这是
一个典型的对
VIP 客户缩短服务环节的案例。还有的银行,在其 VIP 客户提供上来的各类服
务申请上作出特别的标识,以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。
目前,修改企业现有的服务流程中,对 VIP 的服务实行特殊程序以快速响应 VIP 的服务
请求,成为公认有效的举措。
2、加大主动服务频次
我们可以根据服务发起的时机,将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务,是在客
户有要求的情况下,企业给予服务,比如客户要求更改自己的帐户密码;所谓主动服务,
企业出于对客户的关怀而单方增加的服务,比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户
融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时,在服务的频次上
对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。
3、建立有效的客户反馈机制
建立一个反馈的渠道,使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动,最后流
动到企业的各个职能部门去
——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询
的一家著名的银行里,普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于
VIP 客户,则由专门的客户经理每月一次登门拜访,面对面收集客户的意见填写出〈〈 VIP
客户沟通记录表〉〉,而且职能部门经理至少每半年拜访一次
VIP 客户。这种面对面沟通能够
有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真,及时把握
VIP 客户的心理动态,快速处理
有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。