善于观察客户的喜好

 

　　除此之外，客户的喜好也很重点，有一个客户他非常喜欢喝茶，一去他家一看所使用

的茶具就会知道，所以我每隔几个月去必给他带一盒茶，久而久之，他们家的茶全部是我

免费供应的了，最终业务当然也是我供应的了

; 

　　由此在做业务中我总结了一点和企业质量管理相同的一点，企业质量管理主要是控制

产品至关重要的关键点，抓好这几个关键点，产品质量就不会有什么大问题

;其实在营销业

务的攻关中，客户的关键点是非常重要，只要找准了客户的关键点，所以的困难都会迎刃

而解

!如果说做客户难，那主要是难在找准客户的突破点!! 

　　要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流

 

　　很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破

口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁

或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、

尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

 

从倾听开始

 

　　倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的

语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真

正了解客户的问题。

 

　　

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现

有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。

 

今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。

”你要向客户澄清：“我理解

了您的意思吗

?”