服务型企业，从整体而言售后服务最差。服务业从业人员最多，行业领域最为复杂混乱，

酒店、娱乐场所、广告、咨询、培训、医疗、商业服务等服务领域售后服务水平参差不齐。相对而

言，大型酒店、大型连锁企业较重视售后服务，中小型企业普遍不重视售后服务，甚至纯粹

没有售后服务，售后服务观念意识淡薄，问题层出不穷，被广泛投诉。但是随着市场竞争的

发展，部分大型生产企业向服务型企业进行转移，将自身定位于服务型企业，这是一种发

展趋势，例如世界

500 强中的 IBM 和中国的海尔等企业，尽管属于生产型企业，但定位于

服务型企业，一直以

“服务型企业”树立自身市场形象。 

　　整体而言，中国现代售后服务起步较晚，售后服务的体系化、标准化、规范化发育较慢。

以照明行业为例，在被调查的

22 家照明企业中，都有售后服务方面的文件制度，但在售后

服务体系建立健全方面明显不足，其中，

17 家建立了《质量技术服务规范》，14 家企业建立

了《产品配送服务规范》，

14 家企业建立了《售后服务人员从业规范》，19 家建立了《产品退

换服务规范》，

9 家建立了《安装维修服务规范》，20 家建立了《投诉处理服务规范》，13 家

建立了《客户跟踪服务规范》，企业的售后服务规章制度全部包含以上

7 项内容的企业仅有

4 家。规章制度都不完善的企业，售后服务好坏无从谈起，再者，在管理实践中，纸面上的

售后服务标准与实践执行间或多或少都存在脱节现象。

 

　　主要存在的问题：

 

　　

1、企业对售后服务认识不清，缺乏合理的售后服务战略。大型企业已经逐步将售后服务

作为提升企业核心竞争力的主要途径，但很少有企业将售后服务升级为售后服务战略层次

大部分中小型企业没有完善的售后服务管理机制，其售后服务管理和制度建设较差，没有

设置独立的售后服务工作机构和售后服务主管人员。

 

　　

2、不注重售后服务，不善于用售后服务来争取市场维系客户。除大型企业比较重视售后

服务市场以外，大多数企业仅仅将售后服务作为一项必不可少的销售补充性工作，没有用

售后服务来开拓市场、巩固客户，售后服务利润链没有发挥作用。

 

　　

3、无资金支持，售后服务能力差。除大型企业注意售后服务投资、努力提升售后服务质