即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。
对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即
客户满意度

=可感知效果/期望值*100%。

    用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它
来源于客户对企业某种产品

/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是

说

“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业

所提供的产品

/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服

务的不同满意程度。

3．1．2 售后服务与客户满意度的关系
    售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成
功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正
确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。
客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工
作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满
意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产
品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前
提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达
到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念

----客户满意度

决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

    客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标 ，
是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客
户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基
本目标，如沃尔玛公司始终把

“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成

功与成长的最好投资

”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品

被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命

”，我国 TCL 集团

则把

“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。

 
    今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是
数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间
竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研
究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住
一名老客户的

6 倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发

展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加

50%，企业产生的利润增幅可达到 25%--

85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安
的根本保证。

3．2 售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用
3．2．1 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器
   随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到
化学工业

,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行

各业的售后服务方面

,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,