3.收集事故信息 

　　

 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你 。

当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

 

　　

 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。

你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，

他想换成什么样的产品。　

 

　　

 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？

不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。　

 

　　

 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：

　

 

　　

 ①知道问什么样的问题。　 

　　

 ②问足够的问题。　 

　　

 ③倾听回答。　 

4.提出解决办法

　　

 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时

饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有

更多的选择，比如：　

 

     

① 打折。　 

　　

 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。　 

　　

 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。　 

　　

 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。　 

5.询问