在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们

对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。

　　ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售

人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，

领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一

种很沉稳、干练、传统的感觉。

　　企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业

化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。

　　可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提

高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。

　　

2．标准的服务用语

　　服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟

“

”

客户说这样一句话时，客户就觉得： 原来我是客户，你是替我提供服务的。服

“

务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如： 你好，欢迎光临，

”

谢谢 等。

　　【案例】

①

　　当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况： 是

②

“

一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水； 有位服务员走过说： 来，给您倒点

”

③

“

水！ 这是命令性的； 有位服务员走过说： 来，先生，给您加一点儿水好

”

吗？ 这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？

　　ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客

“

”

“

户说： 王先生您看，现在可以了吗？ 在分别时，他会说： 您看，您还有什么

”

需要我来做的吗？

　　标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，

让客户觉得他就是上帝。

　　注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服

务时，服务代表应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。