相反，比较高的售后服务境界是把售后服务当作促销的机会。这里要介绍两个名词，一个

叫

“Up Sell”中文叫“向上推销”，一个叫“Cross Sell”中文叫“交叉推销”。“向上推销”是指在顾

客为售后服务而来的时候趁机向他（她）推销同一产品类别中的高档货（这些货对于厂商

来说毛利一定更高），而

“交叉推销”是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他（她）推

销别的产品类别。胡一夫老师认为，掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢

函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服

务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。

 

    著名企管专家胡一夫表示，售后服务是营销的一个重要组成部分，在市场经济日渐成熟

的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环

——消费者的再次购买和对周围消费

者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存

在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。

 

    售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想 ，

实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建

设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服

务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业

在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服

务管理师占企业售后服务总人数

10%以上，将予以加 3 分。 

    今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统

综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服

务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，

而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后

服务专业化竞争趋势。

 

    售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾，

中国消费者协会成立二十多年来，受理消费者投诉一千多万件，件件都跟售后服务不好有