设身处地，换位思考，将心比心，急人所急；其次是用实际行动来具体盘查、梳理过滤，直
接查找各种症结和可能诱因，以便快速得出结论并解决问题。并且在自查的环节里也一定要
快，直接呼应了第一条快速反应的环节。查的越快，就会显得越诚恳，越想人所想，急人所
急。
大量事实证明，越是出事后极力往外推脱责任的人，其结果越是被人揪住不放，甚至在网
上会被

“人肉搜索”，穷根溯源。并且还有一个怪现象就是，越是说自己没责任的人，其最终

的真实结果责任人越是自己。相反，越是出事后马上主动自查的人，其越能得到社会公众的
理解、支持和声援，其结果还往往出人意料地成为一场误会，原来责任人并不是自己。
在危机自查的问题上，就是这么奇了怪了。不信你找几个真实案例仔细对比试试。　　
V 5、 客观求证
一般来说，当一个危机发生之后，通过快速反应的认真自查，通常是能够找到里面的问题
根源和症结的，但这时候可能会存在公信力不足的问题，这时候就迫切需要进行第三方的
客观求证。以达到当事双方甚至多方对先期结论的一致认同。
比如最近两年引起全国性讨论和质疑的杨佳上海袭警事件、贵州瓮～安俯卧撑事件、云南晋
宁躲猫猫事件和陕西丹凤学生监狱猝死事件等一系列与公安、狱警等国家公器机构的公信力
质疑事件，都在客观上反映了这类问题，而这一类的问题之所以在近几年频繁发生，又是
因为网络民意的日益强盛客观上催生出来的社会公众对执法行政过程中的透明化需求，于
是我们看到了公安部除了严厉打击牢头狱霸之外，在另外一个角度也建立起了犯罪嫌疑人
或罪犯羁押入狱之前的体检制度，这个羁押入狱之前体检制度的出台其实是一个很有趣、很
尴尬、也很无奈的结果，说白了，其实就是在关押之前要先用第三方医院的客观数据来证明
犯人的身体状况，以此来防范万一再有猝死狱中的事件发生的时候能有个对症，能让人清
晰的看出来是他入狱之前就身体不好，还是在进监狱之后被上刑罚的结果。　　
V 6、 理清需求
在危机发生之后，有了前面的自查和求证，结果已日渐明朗，责任划分也已渐渐分明，但
是在面对理赔的时候，不可否认的是，不同的受害人哪怕是面对同一种侵害，都可能会有
着不同的赔偿需求，而只有快速弄清他们各自的赔偿需求，才能够有效平息和阻止事态的
恶化与蔓延。否则便极有可能会出现

“费力不讨好”的现象。 

V 7、 妥善解决
这里的妥善解决，如果用英文单词来表示就是

action，就是要落到实处了。在有了前面几条

循序渐进的流程做保障之后，接下来具体的理赔和善后工作就需要当事人进行妥善的解决
了。
如何来自查责任，如何来安抚受害方，如何来告慰公众，如何向上方交待，如何披露及公
示信息等等，所有这些都需要圆润处理。在这个环节里面，每一个危机不同，所以解决的具
体措施也不同，但是我们之所以还是坚持要把这条写出来，其目的是要强调妥善解决是一
个具体执行落实善后的过程，但是一定要注意的是在解决处理的过程中要始终保持非常谦
和、非常诚恳的态度，并且要贯穿始终，这才是真正的思想精髓，有了指导思想的纲领之后，
具体的解决办法因案子不同而灵活调整，在这里就不过多赘述了。　　
V 8、 舆论疏导
我们永远不可否认的是，舆论疏导是危机管理中的最重要环节，也是直接关系着当事人形
象和信息透明化的最关键环节。中国有句古话叫

“一传十，十传百”、“众口铄金，积毁销骨”，

这些古训都非常形象的说明了社会公众舆论对某一事件的

“以讹传讹”效果。由此也再次证明

了危机管理舆论疏导的重要性和必要性。
我们在这里讲一个案例，一个有目共睹的现象，自从

2003 年非典开始，我国开始实行重大

公众事件（尤其是重大疫情和灾害）的信息日报公示制度，所以我们才看到了当年非典的