体都会想方设法从企业中获取消息。
    3、SORRY，公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作
任何的解释，以免应验重复性原则。有时候可能不是企业的错，但企业必须积极处理、坦诚
相待，消费者是上帝不只是说说。在新闻界树立了一个正面形象。
    4、SURVIVE，危机转化以后，就要面对企业的生存问题。奔腾在最初的事端过去以后，
品牌关注度比以前更大。顺利的渡过危机以后，新产品一定会比原来卖得更好。所谓坏事也
能变成好事，企业因祸得福，有了一个突破的机会。中国企业应该学会借用外部资源，来促
进企业更大的发展。
    企业在处理可能影响到新闻媒体、社会大众、消费大众等改变企业形象评估的事情时，一
定要站在公共关系大局的角度来衡量得失，决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消
费者的利益得失以及这个问题对于公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确
的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围，积极主动还表现为维护消费者利益、主
动弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消
费者对企业的信心。
维护公众利益要注意什么
    1、对危机受害者表示慰问和关注。企业首先要关心和安慰受害者及其家属。诚恳地对待受
害者及其家属。如果可能，企业要做出超过有关各方所期望的努力。

 

    2、要将公众利益置于首位，了解公众，倾听他们的意见，确保能把握公众的情绪。 
    3、确保企业在危机处理中，采取对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任。对在危机
中发表的声明以及随后所采取的行动应有充分的准备。唯有向公众说明事故的性质以及企业
所采取的补救措施，才能使人们觉得企业的行为是积极的。一套可行的措施可以减轻人们对
企业的猜疑和批评，并使企业成为权威的信息源。

 

    4、公众一般并不愿将自己陷入到事件的细节中，也不愿真正去检验各种事实，他们往往
听从新闻报道的结论。公众注重形象胜于追究事实，欣赏简明胜于刨根问底，对于他们来说，
感觉比现实更重要。所以，要善于智慧地利用这种心理迎合公众。

 

危机来临怎么办

 

1、兵来将挡，水来土掩。既然危机已经来临，那么就要直接面对危机，并应考虑到最坏的可
能，及时和有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。如果措施不得力，甚至难以应付危
机，那么会给公众留下不负责任、缺乏敏感、笨头笨脑的印象。
2、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业
人员，以便实施危机控制和管理计划。同时还要确保从各部门抽调人员参加

“战时”办公室，

从而不至于影响企业的日常工作。

 

3、设立专线电话，并把电话号码告知公众，用以应付危机期间外部打来的大量电话，要配
备训练有素的人员来负责处理热线电话，并且注意言词。

 

4、注意事故的初期处理。虽然绝大多数的企业危机是短暂的事故，但是这些危机对企业的影
响可能是长期的。在危机的初期，如果处理不当，仍可能会导致危机的长期化。

 

5、企业高层要高度重视危机处理。出现危机事件后，企业的最高领导人必须到达现场，这本
身也标志着公司对事态的重视和关注，对事件相关人的关注。

 

6、邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。
在激发公众情绪中实现危机传播的基调统一。危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注
的焦点，激起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引
导得好，会向着危机管理的有利方面发展；引导不好，则不利于危机事件的处理。
“打官司”处理危机是一种最低层次的危机“解决”方式，而状告用户尤其极不明智。企业之所
以同媒体打

“官司”，其原因不外是传播了企业不愿传播或认为不应该传播的信息——我们