四个层次的评估

 

　　麦当劳很努力去完成

“反应、知识、行为、绩效”等４个层次的评估。 

　　第一个

“反应”，就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么，例如评估表就是收

集反应的一种评估方法，可以借由大家的反应调整以符合学员的需求。

 

　　第二就是讲师的评估，每一位老师的引导技巧，都会影响学员的学习，所以在每一次
课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前
会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大家透过这些方式，究竟保留了多少
知识，以了解训练的内容是否符合组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视学生的参
与，会把学生的参与度，量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家
互动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程去做调整，以符合学生的学
习需求。

 

　　第三是

“行为”，在课程中学到的东西，能不能在回到工作以后，改变你的行为，达到

更好的绩效。在麦当劳有一个双向的调查，上课前会先针对学生的职能做一些评估，再请他
的老板或直属主管做一个评估，然后经过训练三个月之后，再做一次评估；因为学生必须
回去应用他所学的，所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较，来衡量训练的成果。我
认为这个部份在企业对人员的训练方面非常重要，这也是现在一般企业比较少做到的，因
为它所花的成本较大，而且分析起来也比较困难，所以很多企业都放弃没有做到。汉堡大学
很努力推动这个部份。

 

　　第四，在

“绩效”方面，课后行动计划的执行成果和绩效有一定的关系，每一次上完课，

学生都必须设定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴
定，以确保训练与绩效结合。

 

　　传授价值观与技能

 

　　企业的价值观会影响训练的成效，在麦当劳的人员训练结构上，有两个重要的部份，
一个是Ｃａｒｅｅｒ－Ｌｏｎｇ

 Ｌｅａｒｎｉｎｇ Ｐａｔｈ，第二个部份是ＭｃＤｏｎａ

ｌｄ＇ｓ

 Ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｆｏｒ Ｔｒａｉｎｉｎｇ，就是全球

麦当劳的人员学习发展中心，包括所谓的汉堡大学。

 

　　麦当劳最主要的价值观，就是

“以人为本”，一个快速餐饮服务（Ｑｕｉｃｋ Ｓｅｒｖ

ｉｃｅ

 Ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ），在训练过程中如何把麦当劳“以人为本”的价值，带入到

每一个人每一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动，有一些关怀，有
一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳

“以人为本”如何落实在每一天的实际工

作。

 　　延伸麦当劳最主要的价值观“以人为本”，麦当劳在人员的发展上，就是要“传授一

生受用的价值观与技能

”。在麦当劳的筑梦过程里，每一个学习者在每一个不同的经验里，

学到一生受用的价值观跟技能，那是麦当劳人员发展的一个很重要的观念，也就是这样的
一个价值观，支持我们的训练与人员发展系统的成功。

 

　　全职涯培训