解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首
先要做的事情就是了解客户的真正需求。

    推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需
求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最
终形成一种具体产品描述的过程。

    了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至
于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会
大大提高我们赢单的几率。

    签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服
务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后

, 签单之

后更是代表了一个新过程的开始

.

    一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与
客户的需求紧密连结合起来。
　　以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，
我们有必要先简单分析下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但
无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上面具有很大的相似性，例如，一个刚刚毕业的大
学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动
具有很大的相同性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采
购。

　　假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想下，你当时是如何下定决心购买的？
你购买的整个过程是什么？

　　如果我猜得不错，你的整个购买过程经历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识
到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用你自己的评估标准进行分析，
最后选择一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段。
 
电话销售流程概述

　　无论是

Inbound Call，还是 Outbound Call，其流程具有很大的相似性。从上面的这个

案例分析来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一至的。电话销售流程共
分为六个阶段，：你准备打电话或者准备接听客户来电，然后陈述你的开场白或者问候，之后
探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要
做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。

　　这个流程有两层含义：

1. 表明一个完整的销售过程，在这个销售过程中，销售人员可需要与一个客户有若干次的接
触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在
下面的销售流程分析和采购流程分析就是针对的这个长期过程）；