二、大客户管理技巧

---分析

经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方
面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失
误所在（在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。
通过失误分析，经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民
航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正
原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环
境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？
三、大客户管理技巧

---一致

英国有句格言说得好：

“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经

理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充
分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为：
一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。
四、大客户管理技巧

---文化

在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争
也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争，第二个层次的竞争是质量的竞争，第三
个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。
对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：

1、CI 的导入，

形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念；

2、服务，

即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说
到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之
外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热
情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。

3、在企业经营里加深文

化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些，导游的讲解水平高一些
这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临
的课题。
五、大客户管理技巧

---品牌

品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也
是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲
近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。
企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一
个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一
个产品品牌叫

“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还

有的旅行社有几类品牌，有一个

“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度

假产品，还有一个

“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都

可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得
到的。
综观上述可以发现，若从负面的角度来看，如果你对老板不满，想报复公司，只要对顾客
摆出不在乎、无所谓的态度，相信他迟早会离你而去，而且，他的抱怨将一传十、十传百，
最后可能让你职位不保。
从正面的角度来思考，每一位客户都需要细心呵护，服务无法做到尽善尽美，但只要你关
心，客户就会谅解，态度真的决定客户的去留。
总之，通过探索客户跳槽的原因，经理人可获得大量信息，从而发现企业管理工作中的问
题，并采取必要的补救措施来增强竞争力，并最终提高经济效益。经理人应持续做好这项工