3、个人化（Personalized）
企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户
的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费
习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。
4、立即响应（Real time）
企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那
样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可
能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说
服客户购买。
e 时代的客户关系管理，就是建立 CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的
经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将
迅速增加。
传统客户管理和客户关系管理（
CRm）的比较
项
目 客户关系管理 传统客户管理
管理内容
市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合
作伙伴管理、竞争对手管理、产品质量和
管理工具
客户关系管理系统、ASP 应用服务 手工记录、电子记事本、
WORD
分布式管理
建立共享信息平台、挎区域管理、移动办公 无法实现
工作流管理
及时了解和监控业务进程、实现协同工作 无法实现
价值客户的关注
价值客户的服务与关怀、满足个性化需求 无法实现
电子商务的应用
网上客户自助、电子促销、电子催帐 无法实现
提升核心竞争力
通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的追踪及对市场、销售、服务等
工作的统计分析，帮助企业科学决策，全面提升核心竞争力
无法实现
区别一：传统客服是被动的，客户没有问题，就不需要有客服，顶多过年过节寄张卡
片；客户关系管理则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种疑难杂症，还要主动与客
户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来问东问西。
区别二：传统客服视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是一种麻烦事。因为客
户打电话来，多半是产品有问题，要抱怨或解决；打电话给客户，不是账没缴清，就是有
事情要主动说明。但在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨
还可怕。抱怨代表客户还想延续使用产品；疏离，则代表产品寿命将要告终。客户关系管理
不但要在抱怨阶段就试图化解客户的不满与失望，更要在不断联络的过程中，创造客户对
新产品的期望。
区别三：传统客服与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员；客服多依赖维修
工程师或总机。客户关系管理则将行销与客服合为一体，将客服视为另一种行销通路，把新
产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客服中心处理，
因此称为
“后端行销”。
以客户关系管理观念建立的客服中心，通过网络、电话等低成本操作，本身就成为公司
的市调中心、新产品的开发中心和试卖点，与通路，与前端行销和客户，形成合作无间的三
角回路。从以上客户关系管理与传统
的比较来看，客户关系管理以对客户的关怀为
核心进行一对一的沟通，直复营销的核心也从客户的角度出发，故两者的有效的结合，必
将实现企业销售的提升、企业形象的提升，顾客终生价值的实现。