建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，一套

CRM 系统大

都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功
能。
1、市场管理
●现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类
的客户群体进行分析。
●提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同
客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产
品介绍。
●提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务
的需求状况。
2、销售管理
●提供有效、快速而安全的交易方式。一般的 CRM 系统均会提供电话销售（Telesales）、移动
销售（

Mobile Sales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。并在每一种销售形式中

考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
●提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。
可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。
3、销售支持与服务
●呼叫中心服务（CallCenterService）。
●订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
●实时的发票处理。
●提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该
过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
●记录产品的索赔及退货。
4、竞争者分析
●记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要
的竞争领域和竞争策略等内容。
●记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括
其主要用途、性能及价格等内容。
不难看出，一套

CRM 集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供

应链管理（

Supply Chain Management）紧密相关，从而保证 CRM 系统中每一张订单能够

在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业
后台的支撑平台，即

ERP 系统（EnterpriseResourcePlanningSystem?，其中包括分销与运输

管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。
成功实施

CRM 的关键因素

和实施

ERP 系统相似，CRM 系统的实施与应用也是以业务和管理为核心的，也存在着很

多相同或近似的风险因素。如何能够引导

CRM 的项目实施走上成功的道路需要管理者和项

目发起者在项目启动前对以下几方面进行思考：
1、确立合理可行的项目实施目标
在确立目标的过程中企业必须自省建立

CRM 系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对

手采用了有效的

CRM 管理手段吗？还是因为要提高企业面向网络经济的挑战，所以考虑

引入

CRM 中的网上销售的形式？抑或是为了加强

客户服务

的力量所以考虑

CRM 中的呼叫

中心服务？这些问题都将是企业在建立

CRM 项目前必须明确给出答案的问题。

作为

CRM 项目的发起者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同