消费者保障服务，这是在淘宝网中，以淘宝商城最为突出的服务之一，商城中旗舰店均

100%保证其产品质量，对买家保证 7 天无理由退货的售后服务，并在快递邮寄中提供购物
发票，这让消费者在购买前得到最具信任的商品承诺。在买家购买成功后，可以得到相应的
积分，在下一次购买交易中可以有购物积分返现的服务。在正品行货的质量监督方面，商城
不仅接受消费者和商城的监督，而且还建立了买家商盟制度，以其集体的信誉为担保来保
证消费者不会受到欺诈销售。在这中间，一旦有消费者发现假货，在交易成功的

14 天内可

以向淘宝发起针对该商家的投诉，申请

“正品保障”的赔付。

   信用评价体系，是保障商城诚信服务的重要制度之一。在网购交易后，买卖双方可以相

互为对方作出评价。评价分为

“好评”、“中评”和“差评”三个等级，对商家的评价对象包括商

品描述、服务态度和发货速度三大方面，每一项的满分为

5 分，在打分后可以有详细的评价

语，以便为后面的消费者作出参考。在商城的信息显示中，这些参考因素会与商城所有店铺
的平均值作出对比，让消费者对该商家的销售服务情况一目了然。这种信用评价方式不仅约
束了商家的交易行为，促进其在商品和服务质量上不断改进，也加深了消费者对商城购物
的信任，为商城买卖交易进入良性的循环做出贡献。

（

3）聚划算的频道设置

   在良性的沟通机制和信用机制之下，聚划算凭借淘宝网强大的消费市场和知名度，拥有

了大量的高粘度的用户，单凭淘宝旺旺的注册用户就达

4 亿，每次的软件登陆就会有“每

日焦点

”的窗口弹出，告知团购信息，在线界面上也会出现聚划算的入口。所以，对于淘宝

用户来说，聚划算已经成为一种习惯性消费行为的团购平台。强大的用户让聚划算对外传播
的辐射面十分广阔，同时，在吸引消费者的特色上，聚划算也可以说魅力十足，它设有多
种子频道，包括

“聚名品”、“聚家装”、“聚设计”和“我想团”等频道，充分满足消费者对商品

服务的消费需求。

聚名品，对大品牌的折扣活动以团购频道的形式单独呈现，迅速吸引那些具有较高消

费水平消费者的眼球，他们追求名牌，在物质消费的背后是强大的精神消费，而聚名品频
道的开通正是迎合了他们对高生活质量的需求。不用在满目琳琅的海量信息中查看品牌商品
的信息，这一现存的过滤成果让他们既得到品牌质量，又享受到便捷之余的优惠。

聚家装，多为居家人士所开设的团购商品窗口，在该频道中，床上用品、墙纸装修、日

用家具等都有销售，从浴室、厨房到客厅都有相关商品参与团购出售，为家庭装修和布置带
来更多的实惠，这也充分迎合了现代社会对生活质量提高的需求，尤其是中国社会重家庭、
重住房的世情需要。

聚设计，采用

D2C 设计师定制的销售模式，这是针对一些追求时尚、富有个性的消费

群体，他们重品质，也重特色，在聚划算中通过自己喜爱的风格或者设计师来寻找自己中
意的商品。聚设计的团购商品一般都是限量出售，尤以服饰为主，在风格各异的产品信息旁
边还设有设计师的真人照片和简介，并对其设计风格加以描述，还可以进入设计师的原创
店进行浏览，让特定的消费群体充分感受到个性化的服务。

我想团，让线上用户对商家所提供的可团购的商品进行投票，当达到一定的票数，该

商品才能进入到聚划算团购频道进行团购销售活动。这一频道充分结合消费者意愿，由消费
者在可行的范围内对能参与团购的商品进行自主选择，它不仅加强了聚划算同买家的无形
交流与互动，更为消费者在团购活动中彰显活力，扩大话语权带来福音，无形中便加强了
消费者对聚划算的认可度。

此外，

“聚会唱”联合互联网各大媒体和线下商户，发动网友对喜爱歌曲投票，并邀约

众多明星汇聚一堂开展由网友投票所得歌曲的演唱会，在这中间，所有的活动进展都是悬
念，进展走向是动态的，并结合网友的意愿而进行的。由百万网友制定演唱会，并通过聚划