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总结模型
经验程序化
经过复盘，绩效取样的过程和结果得到了系统化的梳理和展示，绩效改进顾问接下来就需
要总结模型了。经验要推广，必须总结出规律、程序和标准，这是把经验变为组织智慧的过
程。复盘就是把已有的经验、隐性的知识等记录下来，向公司开放；而总结模型不仅是对经
验、知识的记忆和储存，更是对绩效取样成功规律的探索，这些规律被绩效改进顾问提炼为
指导性原则。
总结模型必须实现三个重要目标：找到价值链的核心、模型设计具有适应性、模型在业务操
作层面具有指导性。
找到价值链的核心，首先要写出价值公式并绘制出关键价值链。比如保险公司的价值公式：
保险费
=客户数×保费/单×购买单数。如果客户数是关键改善点，而电话拜访是提高客户数的
核心途径，那么保险业务员电话拜访的关键价值链就可描述为：打电话
——约见客户——
见客户
——洽谈——成交。
模型设计的适应性是指对
A 有效的经验也能够适应于 B 和 C.如果保险业务员 A 实现客户开
拓数是依靠每天
200 个电话量，而远远超过业务员平均电话数，那么这样的经验就不具备
广泛适应性。
模型设计能够指导业务操作，就是要设定关键价值链中业务人员每日、每周的行动目标。比
如保险业务员每日设定
50 个电话的目标，是为了成功约见 10 个客户；约见 10 个客户是为
了与
5 个客户面谈；与 5 个客户面谈是为了与 1 个客户成交。
所以，提炼的过程就是围绕核心价值链，总结出程序化的行动步骤，把
§变为具体