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解读“零缺陷” 

一、“零缺陷”的创始人菲利浦·克劳士比 

创立“零缺陷”理论的菲利浦·克劳士比于 1926 年 6 月 18 日出生在美国西维吉尼亚的

惠灵市，1949 年毕业于俄亥俄足医学院。在美国海军服役三年后到克莱斯勒公司当了一名质

量技术员，开始了他的质量管理生涯。1955 年他进入马丁公司（制造飞机）工作，1957 年担

任质量经理并首创了“零缺陷”的概念。1964 年美国国防部授予他优异服务奖章，并认可克

劳士比创造的“零缺陷”概念。1965 年克劳士比担任国际电话电报公司的质量副总裁，在实

践中完善了他的“零缺陷”理论。1979 年克劳士比当选为美国质量协会的总裁，并于同年创

立克劳士比学院为全世界培养质量管理人才。2001 年 8 月 18 日克劳士比这位世界著名的质量

管理大师在美国北卡来罗那州的高地市辞世。美国《时代》杂志称赞他是“美国质量福音的

传道者，本世纪最伟大的管理思想家，引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒

的理念”。美国《秘书》杂志说：“克劳士比是全球最知名的工商界哲学家，是他推动了全球

的质量运动。

”美国国际电话电报公司总裁蒂姆·邓力威说：

“克劳士比的观点非常简单明了：

第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因它变得更加美好。

” 

二、什么是“零缺陷” 

所谓“零缺陷”就是：第一次就把事情做对。人们常说“错误总是难免的”

，正是“难免

论”这个低标准使做错事成为司空见惯。过程中的“常见病”、“多发病”浪费了资源，增加

了成本，影响了公司的成功。这些错误就是“缺陷”

。传统管理将处理缺陷而发生的费用看成

是经营活动正常成本的一部分。未推行质量管理和“零缺陷”管理的企业处理缺陷的成本约

占总成本的 20%。克劳士比是敢于创新和反潮流的质量管理工作者。他认为，任何业务工作

都是一个过程。只要在过程的初始就把握了顾客的全部要求（明示的和隐含的）

；这些要求全

部被传达到所有工序；全部工序都确认了这些要求；管理者为各工序准备了必要的资源，第

一次就能把事情做对，从而实现“零缺陷”。如果一个医院的外科手术成功率是 99.99%，即

失误率为万分之一，那么对遭遇失误的病员来说同样是灾难。美国阿波罗登月工程的参与单

位达十万家，即使一家的一个微小的环节出了错误都会导致整个计划的失败。因此，

“零缺陷”

理论受到美国国防部的认可和奖励就不足为奇了。 

三、“零缺陷”的基本概念 

克劳士比“零缺陷”理论和戴明、朱兰、菲根堡姆等质量管理大师的质量管理理论产生

在同一个伟大的时代，这些理论互相兼容、互相渗透，又各有侧重、各有特点。克劳士比的

“零缺陷”理论内容十分丰富，人们从中提炼和归纳出的“四项基本原则”就是其基本概念