秘笈二

 约访中的注意

1. 简短有力，打电话时间尽量控制在 3—5 分钟，不要啰嗦。
2. 热情和微笑，打电话过程中微笑的说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，让客户听起来
比较有亲和力。
3. 说话清晰缓和，神情自若，一气呵成，保持适当的音量和速度。
4. 消除利益冲突，避免打到客户的付费电话，给客户造成损失，约访成功的几率就非常低
喽。
5. 话术处理
1) 自我介绍——如，您好，请问是 xx 小姐/xx 先生吗？我是 xx，您现在说话方便吗？
2) 确认客户角色——请问您是负责操作 xx 的工作人员么？
3) 说明访谈目的——想进行一次上门的用户访谈，访谈内容等以简短易懂的方式描述出来
就好，不用太深入说明，可以说我们想从客户那得到什么反馈，并且我们能提供什么信息
给客户。
4) 礼品、时间、人数、身份——接受访谈会有礼品赠送，大概占用 1 个小时左右，调研人员会
有

3-4 位，产品经理、设计师、用户研究人员等。

5) 约定访谈时间（二选一法）——不要用提问式，而要用选择式的方法提问。如您看约在
周三下午

14:00 或周四上午 10:00 可以么，而不是问客户什么时候可以接受访谈？（要引导

客户，让客户选择接受两个时间点中的一个，减少拒绝的概率）
 
秘笈三

 客户拒绝的处理

1.客户说“我没时间”
有时候客户真的是正在忙（开会

/开车等），有的客户是在推搪，这个时候可以询问客户大

概什么时候有时间，是否可以过多久（时间由客户决定）再打过来。如果客户说不用了，那
么表明感谢后对话结束，如果客户给你一个时间段，那可以再打第二次，并且这种情况下