做的直接后果就是造成投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。那么，如何对客户
意见实施有效管理呢？

方法一：预设客户消费的期望值。

 客户意见的产生是因为对公司服务项目或服务质量不

满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对公司服务的期望质量与感受质量的对比。

 公

司虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。

 例：在客户续费集

中，客户来往密集的时段，营业员迎领可以为客户做这样的提示：今天客户较多，您可能
会稍微多花一些等候时间，有对我们付费节目感兴趣的客户可以到我这边，我会为您介绍。

 

这样做产生的直接效果是，客户对续费的时间降低原来所报有的较高的期望值，自然不容
易产生类似

“续费这么慢”这样的不良感受，另外还可以通过客户等待的时间，了解我们更

多的付费节目内容，可以挖掘潜在的客户。

 在这个方法上我们一定要注意可能降低的方面

是：在保证优质服务的前提下，降低对无法改变的客观事实的感受。

方法二：积极主动收集、分析、处理客户意见。

 有数据显示： 只有 23％的客户将不满意传

达给服务人员，有

 8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。要对客户的意见实施有效的管

理，就必须重视传递给服务人员的那部分不满意。

 因此，每位客服人员都是一名

“客户意见

管理员

”客服人员收集上来的信息，无疑会成为公司为客户提供个性化服务的基础，若高度

重视这种客户的潜在的需求，就会给公司的服务创新创造契机。
（

4）客户的抱怨具有现场性和即时性的特点，只要处理得当，大多都不会形成投诉。 有几

种处理方法和大家分享：

① 如果客户的抱怨来自于误解，那么现场的工作人员应该及时消除误会。
② 如果客户的抱怨源自于服务不周或效率低下，那么现场的工作人员应该及时采取行动

予以补救，而且弥补行动应该高于宾客的期望值。

 客户实际最重视的是服务人员的态度，

其次才是结果。

③ 如果客户的抱怨源自于公司暂时不能改变的硬件或非现场所能解决的问题，那么服务

人员应该表示歉意，并表示感谢和以后改进的决心，事后应做好记录并向上级反映，以便
公司采取补救、改进措施。最后处理完客户投诉后要进行

“三部曲”：

（

1）为投诉的客户建立个人信息，当其再次来时给予询问和感谢。

（

2）处理不忘分析。 处理完客户投诉后，管理人员应多问几个为什么，找出问题发生的根

本原因，并且针对原因采取有效的改进措施。
（

3）质检部门要跟踪检查责任部门改进措施的实施，并进行效果判定，采取有效的预防措

施，不让这种问题重复出现。

客户意见对公司发现问题、改进管理、提高服务质量具有重要的意义，公司所有的人员都

应给予充分的重视、全面的认知和有效的管理，在客户意见的

“金矿”中掘取更多的价值。