业员的立场不同，所处的利害关系也不同。事实上，两者的出发点是一致的，都是试图通过
买卖商品来提高生活质量。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务，希
望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争
取达成共识。以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。在沟通时
将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰
其他顾客购物。

  

　　不要把顾客自身当成问题，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。
从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的地方不吝惜地表示
体谅，使顾客的不满情绪得到缓和。待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实对投诉进行分
析、确认，争取达成共识。

  

　　如果双方不能很快达成共识，营业员应和主管沟通，确定解决事宜，并明确给顾客一
个时间表。

  

　　

  

　　二、及时处理顾客投诉

  

　　处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。如
果处理时间拖得太久，会增加顾客的不满情绪。同时，处理者的态度也很重要。即使给予顾
客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。正确的处理方法是：如果顾
客的投诉被证实，就应该立即处理，该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得商家守信誉。
当过失的确是商家的责任时，有时仅仅退换是不能弥补顾客的，而应多加一点额外的补偿
使顾客得到真正的满意，下一次还会光顾。营业员对自己在服务中的错误，应勇于承认，并
表示谢意，因为顾客的意见会使你避免更大的错误。另外，仅仅关注于投诉本身是远远不够
的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，并在为解决问题做出努力。最有效而又最
简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。

  

　　第一，做好后期跟进工作。某例顾客投诉处理好后，商家还应该做好后期跟进工作。因
为一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，它在一定程度上也许反映了相当一部分顾
客的内心想法。商家应该据此总结

§经验教训，不断改进自身工作。  

　　顾客投诉解决后，商家还应致电或发出感谢函。在顾客投诉解决后，商家应向顾客发送
出一封信，对给顾客所造成的麻烦再次真诚致歉，并对顾客的投诉使商家工作得到改进表
示感谢，欢迎顾客的再次光临，给顾客提供一个再来的理由。商家也可以致电给顾客，询问
商品是否还有问题，如无问题，对其表示感谢，并介绍新商品，邀请顾客有时间来店逛逛。
说不定因为投诉使顾客从此与商家结缘。

  

　　第二，定期对一段时期的投诉记录进行总结。商家应在例会或其它固定方式下定期对前
一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的原
因，对相关方面提出改进方法并实施。对所有服务人员宣传，以防止类似投诉再次发生。顾
客的投诉应通过例会等固定方式在店铺内通告，使所有服务人员能够引以为戒，改善顾客
投诉的因素，防止类似的投诉再次发生。

  

　　总之，发生了顾客投诉，商家不要害怕，只要以认真、谨慎的态度，积极采取措施及时、
妥善处理，就能变不利为有利，巩固住顾客，并不断拓展市场，收到良好的服务效果。