1 绪论 

重点客户是指对每个企业生存和兴旺有重要战略意义的客户

,有效对其进行

管理可以使企业在有限的时间

,有限精力的基础上达到企业利益最大化。对于每

一个企业而言

,重点客户的有效管理无疑可以在节约企业有效时间,有效精力的基

础上

,达到企业利益最大化。长期重点客户的管理就是有计划、有步骤地开发和培

育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。然而我国的绝大部分企业在
这方面认识不深，也缺乏科学的方法去识别重点客户。因此，在客户管理方面，
很有必要系统阐述关于重点客户管理的相关概念和科学的管理对策。

2 重点客户的识别

2.1 重点客户的含义

重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户，也叫

核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。重点客户管理的最终目的优先满足对
企业生存发展具有关键意义的客户，提高企业客户管理的效率，实现企业利润
最大化。

对大多数行业和企业而言，重点客户对企业生产的产品或提供的服务消费

量大、消费频率高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售
量。比如饭店、宾馆的

“金卡客户”，航空公司的“贵宾客户”，以及银行的“高端客

户

”等等。可以说，如今各行各业都有着自己的重点客户。

2.2 重点客户的特征

重点客户在购买行为和售后服务要求方面与普通客户有很大的不同。综合起

来，重点客户具有以下特点：

1、重点客户承担着大量的销售额，是企业的主要利润的贡献者。重点客户对

于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将会占有销售收入的很大比
重。这类客户的数量很少，但在企业整体业务中有着举足轻重的作用。

2、企业对重点客户具有很强的依赖性。企业如果失去这些重点客户将严重影

响企业的业务，并且企业的销售业绩在短期内难以恢复，企业很难迅速建立起
其他销售渠道。

3、企业需要建立长久合作的关系才能维系住重点客户。企业与重点客户之间

有稳定的合作关系，而且他们对企业未来的业务发展有巨大的影响。

4、企业需要花费更多的人力物力来做好客户关系管理。重点客户往往具有很

强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来维护客户关系。

5、企业需要从战略上重视重点客户，并且和客户结成战略同盟关系。如果重

点客户的发展符合企业未来的发展目标，可能会形成战略同盟关系。当时机成熟
时，企业可以采取一体化战略，与客户之间结成战略同盟关系，并利用重点客

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