质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

 

2、 全面质量管理在企业中的实施 
  质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场
竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

 

 2.1 提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，
首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂
范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，
通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用
到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员
工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，
真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

  

 2.2 做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流
程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须
明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质
量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综
合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有
效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

 

 2.3 在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、
提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生
产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的
产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大

[2]

。

 

3、 全面管理领域新思想——顾客完全满意 
   顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、
主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对
某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜
在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、
需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，
以及按时交货。而

“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾

客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立

“顾客完全满意”管

理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、
方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即

“用顾客的眼睛看世界”。      4、 全

面质量管理发展的新趋势

 

  全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目
的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统
化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，
这是一种发展趋势。

 

 4.1 系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。 
ISO9001 系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利
于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产
生更巨大的社会效益和企业经济效益。

 

 4.2 全面质量管理的应用领域将迅速扩大。越来越多的人越来越清楚地认识到质量的
重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业
得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中

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