危机公关的解读

　　根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导
的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：
　　

1、承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的立场

上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系
问题，从而赢得公众的理解和信任。
　　

2、真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此事件

制定统一的说辞。
　　

3、速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不

蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖
沟通到位。
　　

4、系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行危机

管理时必须系统运作，不可顾此失彼。
　　

5、权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、权威媒

体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。
　　

6、利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。

　　此次圣元危机事件能够得到圆满结局，可以讲得益于在此危机事件的处理
过程中，圣元乳业很好的把握了这些原则，并积极运用到该事件的处理过程中，
具体表现在以下几个方面。
　　

1、在该事件发生伊始，当 10 号死者家属将尸体摆放在超市本口的一幕开

始，圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派出所稳
定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作，另一方面圣元公
司对于家属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果，若是奶粉问题，绝
对不会推卸责任，这种做法很好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就
解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而是在对家属小孩死亡表示非常
痛惜同时强调不回避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
　　

2、在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避

免了说辞不统一而让媒体误解的误区，如在事发后的第二天圣元营养食品有限
公司生产总监穆喜森表示，该公司将会通过公关公司向外界统一发布信息，对
此事不予置评；又如圣元营养食品有限公司称，目前所有关于该事件的最新进
展都会在其官方网站公布。在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这
个关键点，使真诚沟通的原则得以尽显。
　　

3、对于任何一个危机事件的处理速度是解决问题的关键，即危机发生后，

首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这一点上圣元乳业也做的恰如
其分，从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了速度速度第一
的原则。首先，从事件发生的

11 月 7 日算起到被媒体曝光的 11 月 1 日，可以

讲在如此短的时间里能拿到检测结果，并通过相关媒体、政府官员和政府予以公
示，为平息此事件提供了最有力的证据，也是圣元乳业由被动转为主动，其速
度之快不言而喻。其次，在

“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻的”的年代里，往

往都是

“好事不出门。坏事传千里”，而对于此次圣元事件笔者在百度进行了关于

此次事件的搜索，发现对于此次事件的报道相对有限，尤其是一些知名的主流
媒体采取了高度一致的克制，未出现过去先入为主的观念，这个一方面表示媒