者投诉等危机个案的处理。
　　第四，通过召开新闻发布会的方式，向媒体和公众主动公开有关问题的调
查处理情况。如果出现问题的原因已经基本查明，公司将在发布会上通过媒体
向公众致歉，宣布回收已经在市场上流通的产品，必要时甚至向消费者提供补

“

”

偿或赔偿。在 苏丹红事件 真相查明之后，肯德基公司就是以召开新闻发布会
的形式，主动向媒体传达自己的产品已经安全的信息的。
　　第五，通过邀请媒体来公司现场采访的方式，传播信息，主动消除公众的
疑虑和不安情绪。哈根达斯冰淇淋蛋糕卫生质量不过关事件发生后，公司为了
挽回影响，邀请了一些媒体到公司在上海的中央厨房采访，表明公司食品生产
没有质量和安全方面的问题。媒体对此进行报道后，一定程度上挽回了之前已
造成的负面影响。
　　应该说，各个跨国公司的危机应对预案和公关手段虽然不会完全相同，但
基本体系和原理是一样的，在经历了

100 多年西方管理理念的熏陶之后，已形

成一种规律性的方法，在国外，他们以此进行一些危机公关的处理时，大多取
得了良好效果。

　　跨国公司媒体操纵策略的失效

然而，

2005 年国内发生的一系列跨国公司的危机事件中，也有些跨国公司对

“

”

危机的处理过程和结果却让人 大跌眼镜 。肯德基、

SK-II、维他奶等这些知名

品牌，在面对公众和媒体的质疑时，似乎无所作为，它们不约而同地在第一时

“

”

间选择了 禁声 。在应该主动沟通的时候，这些公司显得迟疑，甚至试图掩盖。
而雀巢公关人员在媒体面前的拙劣表现，更是令人对跨国公司的危机处理能力
和方式感到匪夷所思。
　　分析部分跨国公司在国内外处理危机事件时表现出来的反差，主要有以下
一些原因：
　　首先，先天的优越感导致部分跨国公司过分注重自身的利益，却无视中国
消费者的权益。
　　其次，中国在建立市场经济的过程中，很多市场监管措施不力，法律法规
不健全，导致这些跨国公司有机可乘。既然可乘，为何不乘，这恐怕是一些跨
国公司的既有心理状态。
　　第三，部分跨国公司内部管理存在问题，管理疏漏导致产品质量出现问题，
当问题暴露后，这些公司往往又试图掩盖问题。
　　第四，部分跨国公司公关人员的素质参差不齐，处理危机的能力不足。
　　第五，一些国内消费者对跨国品牌的盲目追逐，也是导致部分跨国公司在

“

”

出现问题后仍然 我行我素 的原因。
　　事实上，大部分在华跨国公司在日常经营中非常注重保持与媒体和公众的
沟通，以树立自己良好的企业形象。这些企业通过日常的公关工作，例如：举
行新闻发布会或产品介绍会；安排高层来访，接受媒体采访；邀请媒体前往公
司采访；定期向媒体发布有关信息等，与媒体建立了良好的工作关系和沟通渠
道。通过日常建立的沟通和合作渠道，公司甚至能在一定程度上及时发现可能
存在的问题，防患于未然。一旦发生危机，这一日常建立的沟通管道也是危机
公关的最好途径之一。
　　应该看到，一些跨国公司一直抱有操纵媒体的念头，认为媒体可以是为他