周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态

,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处

理

,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发 40 亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任 
　　

2010 年 8 月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦

点关注到了牛奶的身上

,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶

粉没有添加雌激素

,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说

明》

;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待

国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上

,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的

调查结果、还圣元产品以清白后

,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极

态度

,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消

费者

,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐

助

1000 万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者

认可

,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

三、企业如何走出公关危机的困扰

中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方

式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。
适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地
被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。

——居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，

哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须
树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会
发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机
的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危
机中的心理承受力。

——明确权责，建立危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群

力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的
专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，
调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理
中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。
如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。

——调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有

关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基
本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对
企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、
公正的检验。

 

——快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最

大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策
行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危
机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌
芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。

 

——公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消

费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，
就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、
坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。