更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必
要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的
基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处
理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定
各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
 
　　

2．危机处理 

 
　　危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，
那么企业亲临危机时如何应对呢

?笔者以为企业可以从以下几方面人手： 

　　

(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无
一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
　　

(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多

地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意
尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

 

　　

(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能

地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的
策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式
向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：
随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明
立场。
　　

(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利

用策略。
　　隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，
企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生
产经营部门。
　　中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，
关闭有关工厂，部门等。
　　消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：
要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，
采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
　　利用策略。这一策略是变

“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一

个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为
生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。

 

　　　

(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的

良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这
往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的

“奶粉风波”恶化后，成立了

一个由

10 人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著

名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。

 

 
　　

3．危机总结 

 
　　危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要