卫生部或质检局等相关部门的检测和告示）。
    二是要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。
    三是要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高
质量的有影响力的正面报道。
    四是有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和
数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费这的顾虑，尽量使事件缩小化。
    五是在组织内形成一致的声音，统一口径对内外宣传。
    如在联合利华的“立顿”事件中，联合利华通过网络和媒体迅速表明了如下的立场：该教
授的此项研究并不针对

“立顿”产品；联合利华并未接获美国 FDA 及任何司法部门要求改变

产品现状的法律通知；强调作为创始基业，联合利华对食品安全有深刻认识；愿意和全世
界不同地区与国家的科学家保持密切的联系和沟通；在获得事件真相之前，希望各方避免
猜测。

整合资源运用。在网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注
大型门户网站、还应关注社区类网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力
媒体的网站，注意搜索类网站的力量；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒
体的沟通；不仅要软文或新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版
主的状况。整合和利用一切相关资源，使传统媒体与网络媒体有效互动配合运用，加强沟通，
不仅加强与媒体、消费者沟通外，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。
因为只有借助于政府、协会或专家他们，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的。同时
与还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。还有
重要一点是，要与自己的员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司。通过
沟通来消除消费者的恐惧从而快速解除危机。

在网络公关的具体操作过程中，首先要厘清所需要的网络媒体，如三大门户网站、本行
业内的专业网站、社区类网站、地方网站（各地热线）、传统主流媒体的网站、搜索类网站等
等。其次要形式多样化地在网络上表现企业和产品信息，可以是专题、可以是评论稿、可以是
产品和企业软文、可以是社区论坛上地主题发言、可以是产品测评报告和在线聊天答疑等等。
再次是加强与网络媒体地沟通，有效地配合网络公关与网络广告，调动网络编辑、发言积极
活跃的网友和版主的积极性，使事件向企业自身有利的方向发展。最后要由被动转变为主动，
积极面对，立场坚定，同一口径和发言人，快速反馈，同时要避免大范围自我暴露，以免
陷入被动的局面。

总之，公关不是用来粉饰太平，也不是去辩驳，公关是工具，更是思想和艺术，以帮助
企业成为社会楷模。因此，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，
整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。