首问部门和首问人员在事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部

门报告，情况紧急时需在

2 小时内向公司总办直接报告备案。

三

.  公关危机事件的责任部门

1.重大投诉。由市场部及顾客服务中心负责协调处理，公司总办和相关部门

协助。

2.媒体曝光事件。由各事业部企划部负责处理，公司总办协助。

3.执法部门的执法检查活动。由门店负责协调处理，公司总办和对口职能部

门协助。

4.重大事件。由公司总办负责牵头处理，相关职能部门协助。

5.其他事件。按对口的原则，由相关责任部门负责处理。

四

.  处理程序

1.一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部

门的诉求和来访目的，做好详细记录；对于媒体还应了解到媒体名称、

具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向上级汇报，同时也必须向

上述对口责任部门汇报。

2.首问人员在汇报的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超

出权限情况下不做任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在最快

的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后

的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人

取得联系。

3.接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的言语行

为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重

,还要准确地表示出对事件处

理的真诚和积极。

4.任何部门都要在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负

责事件的处理。

5.处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推

诿。其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任。

6.处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上汇报，情况紧急事态

严重时，

2 小时内直接报公司总办。

7.公司总办负责对公关危机事件进行全过程跟踪，并做好该事件的文字记