人点菜后，

20 分钟内开始上菜，除甜品、水果外、客人菜点 45 分钟内出齐。上

菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，
无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。菜肴饮
料上桌齐全后告客人，祝客人用餐愉快。

看台服务。菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中
适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。上菜撤盘遵守操作程序，适时
喂客人添斟酒水。根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，
打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头部超过

3 个。整个看台服务做到台面

照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。

7 收款送客。客人用餐结束，账单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确，客人

付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范，并表示感激。客人起立主动拉
椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，
扯台快速，动作轻稳，重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接
下一批客人。扯下台布、口布、餐具存放制定地点。

4、团体用餐服务质量标准

厨房掌握每个团体、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要
求，制定团队、会议客人菜点，每天提前备好原材料，做好用餐安排。

2 安排每天，每餐客人的色花品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。团队，会

议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，使客人能够享受不同风味，具有
新鲜感。

3 餐前准备。每餐开餐前，做好餐厅卫生。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背

诵名称、特点、风味、烹制方法。

用餐服务。客人来到餐厅门口，主动、热情迎接客人，面带微笑，快速引导客
人入座。正式开餐后

,按顺序上菜,给客人斟第一杯饮料.客人使用过的骨碟\烟

缸及时撤换

,烟缸同人的烟头不超过 3 个.

5 告别客人.。客人用餐结束，征求客人意见，拉椅送，主动送别客人，操作规

范。

5、餐厅特殊情况处理服务质量标准

客人反映菜肴不熟。因烹制火不足或加热方法不当引起走菜不熟，餐厅领班
向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。因客人不
了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴
风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。处理此种情况，态度和蔼
真诚，语言流利准确，词意表达清楚，管人易于理解和接受。没有使客人感
到尴尬的现象发生。

2 菜肴菜汤撒出。餐厅服务过程中，菜点，菜汤撒在餐桌上，立即向客人表示

歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。若操作不小心，使
菜汤撒在客人身上，立即向客人道歉，态度诚恳。同时用干净手巾替客人擦
拭。并征求客人意见，必要时给客人洗涤。

3 客人被食物噎住。因某种原因客人被食物噎住，服务员留心观察，一旦发现，

速送一杯水请客人喝下。若情况较严重，客人脸色发青，停止讲话，马上送
医院处理。

4 客人醉酒。个别客人饮酒过量，发生醉酒，让客人安静、劝告和搀扶客人离开

餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过咸亨中，留心观察客人
饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，不影响其他客人进餐。